Como ter clientes mais felizes

Ter clientes mais felizes não é apenas uma questão de satisfazer o consumidor, mas uma poderosa estratégia de marketing. Hoje, com 2 bilhões de pessoas conectadas e metade delas nas redes sociais, um cliente satisfeito espalha a boa notícia pela sua empresa. Por outro lado, se ele ficar infeliz, o problema pode ganhar proporções enormes e causar prejuízo para o negócio.

A felicidade do cliente, no entanto, pode ser subjetiva. Como nem todos saem da loja saltitando, é bom ter algumas estratégias para saber agradá-los e garantir uma experiência de compra satisfatória. A chave está na expectativa. “A satisfação é resultado da expectativa que é construída no imaginário do cliente, pela comunicação, pela imagem da marca e também pelo conjunto de todos os concorrentes”, explica Victor Trujillo, professor da ESPM e especialista no assunto.

1. Conheça a expectativa

Os clientes não costumam entrar em uma loja dizendo qual a sua expectativa em relação a um produto. Eles têm na imaginação o que esperam conseguir com aquilo e, lembre-se, qualidade é aquilo que o consumidor diz que é. “Você cria no imaginário do consumidor uma percepção de que uma coisa vai acontecer. A promessa não é feita apenas pela empresa, mas também pela concorrência”, explica Trujillo. Por isso, observe esta expectativa, acompanhando as promessas dos seus concorrentes em produtos similares e, é claro, conversando com a clientela.

2. Atente aos detalhes

Se o seu produto é muito bom e seu time de vendas está bem treinado, mas você escorrega na hora de finalizar um pedido, a satisfação do cliente vai sendo corroída. “Eu chamo isso de ‘muitas pequenas coisas’ que compõem a satisfação. Por isso, a importância de ficar atento ao detalhe”, diz o professor.

Deixar um detalhe fora de controle afeta a imagem da sua empresa e pode gerar uma reclamação. “Imagina se você vai a um ótimo restaurante, com um chef internacional, um atendimento perfeito e um prato saboroso. Até então, sua expectativa foi ultrapassada. Na hora do cafezinho, a bebida está amarga e fria. É o detalhe, deixado de lado pelo dono, que estraga a experiência”, explica. Por isso, desde a porta até a saída, os detalhes devem ser observados para surpreender o consumidor de forma positiva.

3. Ofereça o mínimo

A satisfação do cliente está muito ligada também ao atendimento e os benefícios envolvidos na compra.

“Existem promessas tácitas. Se você está instalado no shopping center, o consumidor espera – só por isso – que você aceite cartões, tenha várias condições de pagamento e ofereça embalagem para presente, por exemplo”, conta. Tudo isto está embutido na percepção do cliente de que todas as lojas em um shopping oferecem isso, no mínimo. Se ele se decepciona, já passa a ser menos satisfeito com a sua empresa.

4. Ajuste a expectativa

Para evitar desapontar as expectativas do consumidor, alinhe-se com ele. Apesar de ser subjetiva, a expectativa está muito relacionada a como sua marca se expõe no mercado. Por isso, quando fizer publicidade, por exemplo, coloque fotos dos produtos e ajude a dar dimensões. “Ele alinha a expectativa quando está vendo o produto e isso tende a produzir consumidores mais satisfeitos”, explica Trujillo.

5. Não subestime as redes sociais

“Todo o poder está com os consumidores. Eles têm as redes sociais e é obrigatório para qualquer empresa monitorar a satisfação dos seus clientes”, define Trujillo. Segundo o professor, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ignorar o que os clientes insatisfeitos estão dizendo. “Hoje, se uma pessoa é mal atendida, ela cria um viral e uma campanha negativa para a empresa”, explica.

Por isso, gerenciar o que é dito sobre a marca e responder o mais rápido possível – propondo uma solução – é obrigação da empresa. “Sai mais barato resolver o problema dele do que ter um cliente inimigo que pode causar transtornos e prejuízo”, ressalta.

Fonte: http://exame.abril.com.br

Ver e-mail fora do expediente vai gerar hora extra?

Ver e-mail fora do expediente vai gerar hora extra?
Respondido por José Daniel Gatti Vergna, especialista em direito do trabalho

A resposta é nem sempre. Tudo vai depender do conteúdo dessas comunicações, se dão a entender ou não que o empregado estava trabalhando mesmo após o término da sua jornada de trabalho. De fato, não é todo e qualquer tipo de e-mail ou mensagem de celular enviado pelo empregador ao empregado que será caracterizado como mecanismo de prova de que o trabalhador se apresentava trabalhando ou à disposição para o trabalho.

No âmbito das relações trabalhistas, a necessidade de se promover a comunicação em tempo real entre empregadores e empregados trouxe uma série de vantagens e desvantagens do ponto de vista econômico e social. Afinal, se por um lado foi possível encurtar as vias empresariais, dinamizando os negócios, através dos avanços tecnológicos, por outro lado, acabamos nos tornando escravos da necessidade de ficarmos a todo instante plugados.

Nesse sentido, a edição da Lei n.º 12.551/2011, que alterou a redação do artigo 6º da CLT, atende ao anseio presente de frear os excessos cometidos por empregadores em relação aos seus empregados, quando obrigados a trabalhar mesmo depois de encerrado o seu expediente. Assim, nesse contexto, não há dúvida de que haverá pagamento de hora extra no valor superior a 50% da hora normal de trabalho.

O critério de avaliação de quando as horas extras são devidas ou indevidas é subjetivo. Agora, e-mails ou mensagens que deem orientações genéricas e atemporais ou que informem ao trabalhador da chegada de um evento ou da necessidade de se preparar para uma determinada tarefa, dentre inúmeras outras possibilidades, não serão considerados horas extras.

Fonte: http://exame.abril.com.br

Uso de redes sociais no ambiente de trabalho triplicou em 2011

Os profissionais estão mais ativos nas redes sociais no ambiente corporativo, afirma pesquisa da Palo Alto Networks, empresa de segurança de rede.

O levantamento mostra que houve um aumento de 300% nas atividades em sites como Facebook e Twitter (com usuários postando e utilizando aplicativos) durante o expediente em comparação durante o mesmo período no segundo semestre de 2010.

Segundo a pesquisa, o Twitter registrou um crescimento de mais de 700% (de 3% para 22%) durante o período de outubro de 2010 a dezembro de 2011. Já o Facebook, o aumento foi de 5% para 25%.

Sites de compartilhamento de arquivos são utilizados por 92% das companhias consultadas.

A pesquisa teve como base avaliações do tráfego nas redes sociais de mais de 1,6 mil empresas entre abril de 2011 e novembro de 2011.

Fonte: http://exame.abril.com.br

Os inteligentes dormem mais tarde

Em média, os indivíduos de QI alto caem no sono à 1h44 - uma hora mais tarde do que os burros. Essa é a conclusão de um estudo da Universidade de Londres, que analisou os hábitos de 20 mil pessoas. Segundo os cientistas, ficar acordado até tarde é um sinal de curiosidade e vitalidade intelectual.

Fonte: super.abril.com.br

Caixa destina R$ 345 milhões para empreendedores individuais

A Caixa Econômica Federal vai destinar este ano R$ 345 milhões em crédito para empreendedores individuais, por meio do microcrédito produtivo orientado (Crescer). A operação oferece taxa de juros de 0,64% ao mês e prazo de até 24 meses para pagar.

O empreendedor que tiver interesse em contratar uma operação pode se dirigir a uma agência ou a um dos postos de atendimento do banco, instalados em comunidades atendidas pelo programa.

De acordo com a Caixa, desde setembro do ano passado – quando teve início o programa – a dezembro de 2011, regiões como o Complexo do Alemão, no Rio de Janeiro, e Heliópolis, em São Paulo, receberam, pelo programa, R$ 5 milhões, em aproximadamente mil contratos. No total, a Caixa concedeu mais de R$ 11 milhões pelo Crescer, desde o início do programa.

Em dezembro de 2011, a Caixa ampliou a atuação para mais três comunidades do Rio de Janeiro: Rocinha, Vidigal e Chácara do Céu, aproveitando o processo de pacificação dos bairros. O primeiro contrato na Rocinha foi firmado no dia 7 de dezembro, no valor de R$ 6 mil, com prazo de pagamento de dez meses.

Segundo a Caixa, a atuação do banco no microcrédito produtivo orientado tem um elemento inovador: a contratação de jovens das próprias comunidades atendidas para atuar como agentes de microcrédito. Em 2011, foram contratados mais de 500 jovens. Para 2012, devem ser selecionados mais 2 mil aprendizes. Com idades entre 18 e 22 anos, os 2,5 mil agentes atuarão na prospecção e orientação dos potenciais tomadores de crédito, com a supervisão direta de empregados da Caixa.

Os recursos do microcrédito produtivo orientado podem ser usados como capital de giro ou para compra de equipamentos e máquinas. O valor máximo do empréstimo é de R$ 15 mil, com prazo de até 24 meses para pagar. A Taxa de Abertura de Crédito (TAC) é de 1% do valor do empréstimo. Atualmente o valor médio concedido aos empreendedores é de R$ 4 mil.

Um em cada quatro jovens pode perder audição

Um em cada quatro adolescentes corre o risco de sofrer perda auditiva precoce como consequência do uso de tocadores de MP3

São Paulo - Estudo da Universidade Tel Aviv (Israel), divulgado na revista científica International Journal of Audiology, revela que um em cada quatro adolescentes corre o risco de sofrer perda auditiva precoce como consequência do uso de tocadores de MP3.

Os cientistas israelenses analisaram os hábitos de jovens ao ouvir música e mediram os níveis de volume. Os resultados comprovaram o que médicos e especialistas já vêm alertando: iPods e outros dispositivos de MP3 podem ter efeitos nocivos à audição, no longo prazo.

“O nível de barulho diretamente em nossos ouvidos tem grande impacto. É preciso respeitar os limites de decibéis recomendados por especialistas, em beneficio da própria saúde. A exposição contínua a níveis de ruído superiores a 85 decibéis pode causar perda progressiva da audição”, afirma a fonoaudióloga Marcella Vidal.

A primeira fase do estudo incluiu 289 participantes com idades entre 13 e 17 anos, que relataram o volume e a duração do uso dos aparelhos. Na segunda fase, foram feitos exames de audição em 74 desses jovens. Os resultados preocupam. Cerca de 80% dos jovens usam aparelhos de MP3 regularmente. Destes, 20%, utilizam o aparelho por mais de uma hora e menos de quatro horas. E 8% dos jovens ultrapassam o limite das quatro horas.

“Por meio dos fones desses aparelhos, o som alto atinge diretamente os ouvidos. A tendência é de perda de audição em médio e longo prazo, dependendo do volume em que escutam música e do tempo de exposição ao barulho”, explica a fonoaudióloga Marcella Vidal.

"Em dez ou 20 anos já será muito tarde. Uma geração inteira estará sofrendo de problemas auditivos muito mais cedo que o esperado por conta do envelhecimento natural", lembra a coordenadora da pesquisa, Chava Muchnik. Ela prevê que pessoas com 30 ou 40 anos de idade já serão diagnosticadas com problemas de audição – bem mais precocemente que nas gerações anteriores.

Marcella Vidal, da Telex, recomenda a quem já tem alguma dificuldade auditiva que procure um especialista o mais rápido possível. Muitas vezes, o uso de aparelho auditivo resolve o problema. Ela sugere, ainda, a adoção de programas educativos nas escolas para informar crianças e adolescentes, bem como suas famílias, dos riscos que o volume de som elevado pode causar à audição, ao longo do tempo.

Fonte: http://exame.abril.com.br

Entrevista de emprego: como responder perguntas (muito) pessoais

É preciso ter uma postura madura ao ser questionado por perguntas muito pessoais

São Paulo – Você já infringiu alguma lei? Utilizou drogas ilícitas? Por mais que as perguntas possam ser consideradas invasivas pelo candidato, em algumas empresas, principalmente nas multinacionais, esse tipo de questão é considerada essencial em um processo de seleção.

Alexandre Fantozzi, sócio da empresa de recrutamento e seleção Fantozzi & Associates, explica que alguns clientes não dispensam esse tipo de pergunta, pois determinadas colocações exigem habilidades específicas. Nesse caso, a reação do candidato e a maneira que lidará com a questão são os aspectos relevantes para os recrutadores.

“Não iremos julgar se o candidato fez ou não aquilo, não há uma resposta correta. Analisamos como ele reage em uma situação de desconforto”, afirma Fábio Saaad, gerente sênior das divisões de F&A e FSG da Robert Half.

A principal recomendação dos especialistas é responder honestamente. “No caso do tema das drogas, por exemplo, o que é preocupante é a instabilidade do candidato. Precisamos avaliar se ele tem controle emocional e tem capacidade para lidar com problemas”, explica Fantozzi.

As perguntas muito pessoais podem não ter sentido para os candidatos, mas profissionais que tendem a burlar regras para proteger colegas de trabalho ou já praticaram ações antiéticas precisam ser identificados na fase da entrevista pelos recrutadores.

Para Saad, se o candidato tem alguma informação obscura e que não foi bem explicada, será possível notar durante o desenvolvimento da resposta. Ou seja, reagir de forma explosiva ou intempestiva, é um indício de que o profissional está escondendo algo.

“Quanto mais maduro e objetivo, melhor”, diz Fantozzi. “Caso a pergunta entre em um assunto delicado, como divórcio, a morte de um familiar ou um abuso, o candidato deve deixar claro que este é um ponto delicado e que o incomoda. O recrutador irá entender”.

Fonte: exame.abril.com.br

Procrastinar na internet aumenta a produtividade

Se está lendo isso no trabalho, pode fazê-lo sem culpa: você não está perdendo tempo, está aumentando a sua produtividade. É, agradece a gente: achamos um estudo devidamente científico para salvar a sua pele na próxima vez em que seu chefe pegar você fuçando a vida alheia no Facebook, batendo papo no Twitter ou, bem, lendo o CIÊNCIA MALUCA.

“Navegar na internet tem uma função restauradora importante”, dizem pesquisadores (que provavelmente gostam de passar um bom tempo online) da Universidade Nacional de Singapura. Segundo eles, fuçar na web revigora a pessoa mentalmente após longos períodos de trabalho, e tem um efeito ainda mais poderoso do que conversar pessoalmente com alguém.

Um líder esperto, portanto, deixa todo mundo livre para procrastinar à vontade: “O monitoramento excessivo do uso da internet apenas incentiva os funcionários a usá-la ainda mais”, constatam nossos cientistas bróders. Ouviram, chefes? Mas ok, não dá para liberar geral. É melhor evitar as trocas constantes de e-mails: “A necessidade de responder ao e-mail prejudica o engajamento psicológico da pessoa, afetando sua concentração”, dizem.

O estudo foi apresentado nesta semana lá na conferência anual da Academy of Management, que rolou nos EUA.

E você, o que acha? Você produz mais em um ambiente de trabalho em que dá para fuçar no Facebook, ler blogs, papear no MSN e no Gtalk e tuítar o tempo todo?

Fonte:http://super.abril.com.br

8 empresas recrutam estagiários e trainees

Processos de seleção de trainees e estagiários entram na reta da final. Confira quais empresas ainda mantém as inscrições abertas:

Stefanini IT - trainee
Para participar do processo de seleção, é preciso ter fluência em inglês e/ou espanhol. Os selecionados terão quatro meses de treinamento no Brasil. Os nove meses seguintes serão dedicados para a atuação em alguma operação da companhia no exterior.

Inscrições: até 30 de novembro pelo e-mail traineeglobal@stefanini.com
Salário: não divulgado

JSL – trainee
Ao todo, são 40 oportunidades para recém-formados de qualquer curso superior. A exigência é que o candidato tenha formado entre dezembro de 2007 e dezembro de 2011.

Os interessados devem ter inglês fluente, domínio de informática e disponibilidade para viagens e morar em outro estado. O programa tem duração de um ano.

Inscrições: até 30 de novembro no site da JSL
Salário: não divulgado

SulAmérica – estágio
O Programa de Estágio da SulAmérica Seguros, Previdência e Investimentos oferece 20 oportunidades, sendo que 11 são na cidade do Rio de Janeiro e nove em São Paulo. Podem se inscrever estudantes dos cursos de Administração, Estatística, Economia, Direito, Ciências Atuariais, Ciências Contábeis, Comunicação Social, Publicidade e Propaganda, Jornalismo, Marketing, Pedagogia, Psicologia, Informática, Matemática e Engenharias.

A previsão de conclusão do curso deve ser no final de 2013 ou 2014.

Inscrições: até 30 de novembro no site da SulAmérica
Salário: não divulgado

Senior – estágio
O Programa Jovem Talento Senior, empresa de software para gestão empresarial, tem 40 oportunidades. As oportunidades são para estudantes de curso técnico ou graduação na área de tecnologia da informação. A sede da empresa fica na cidade de Blumenau, Santa Catarina.

Inscrições: cadastro de currículo até 1º de dezembro no site da Senior
Salário: não divulgado

Brazil Pharma - trainee
São 7 oportunidades. Para participar, é preciso ter concluído a graduação entre 2009 e final de 2011 nos cursos de administração, economia, engenharia, ciências contábeis e marketing.

Inscrições: até 3 de dezembro pelo site da Brain Inteligência em Talentos

Gol – estágio
São 25 oportunidades para trabalhar na sede administrativa da companhia aérea em São Paulo (SP) ou em Belo Horizonte (MG). Interessados de qualquer curso de formação de nível superior podem se inscrever. A preferência é que o estudante esteja no terceiro ou quarto ano do curso.

A média de contratação de estagiários é de 50 por ano; os aprovados começam a trabalhar em março de 2012.

Inscrições: até 12 de dezembro no site da Gol ou da Dreves & Associados
Salário: não divulgado

Coca-Cola FEMSA – estágio
Ao todo, são 30 oportunidades para estudantes do penúltimo ou último ano da graduação dos cursos de Administração, Ciências Contábeis, Ciências Econômicas, Comunicação Social, Engenharia, Marketing, Publicidade & Propaganda e Psicologia.

O estágio começa em fevereiro de 2012.

Inscrições: até 31 de dezembro de 2011 pelo site da Coca-Cola FEMSA
Salário: não divulgado

BG Brasil - trainee
O programa tem duração de dois anos. Por pelo menos seis meses, os trainees devem trabalhar em uma unidade da BG no exterior. São 24 opções de países.

Ao todo, são 13 oportunidades para as áreas de engenharia de petróleo e reservatório, engenharia de poços, geologia, operações, comercial e geofísica. Os candidatos devem se formar até julho de 2012 e ter inglês fluente.

Inscrições: até 31 de maio pelo site da BG
Salário: a empresa não divulga

Fonte: exame.abril.com.br

5 coisas para fazer pela carreira ainda em janeiro

Dreamstime

São Paulo – Já se foram duas semanas desde que 2012 deu seus primeiros suspiros, mas todas aquelas resoluções lindas do dia 31 de dezembro continuam presas ao papel? Então, é hora de arregaçar as mangas e aproveitar o marasmo de janeiro para dar corpo a cada uma delas.

Agora, se você não sabe por onde começar, EXAME.com listou um guia rápido de ações que você deve fazer por sua carreira antes do carnaval. Afinal, num ano cheio de suspense em torno dos mercados globais, não vale deixar para revitalizar a própria trajetória profissional só depois da quarta-feira de cinzas.

1. Atualize seu currículo
Por melhor que esteja sua situação no atual emprego, não vale deixar seu currículo empoeirado em algum canto do seu e-mail. Nunca se sabe quais oportunidades podem aparecer nos dias que se seguem.

Por isso, aproveite os próximos dias para dar uma cara nova a esta importante ferramenta de carreira. A ideia não é mudar o design do documento ou transformar seu currículo em infográfico (embora essa seja uma boa pedida para algumas profissões). Mas, sim, colocar no papel um bom resumo do que foi seu 2011.

Se continuou no mesmo emprego, atualize seus principais resultados no campo descrição. Se mudou, altere essa informação. Fez um curso? Melhorou sua fluência em algum idioma? Inclua tudo isso no seu currículo. Com objetividade, clareza e todos os outros atributos de um bom currículo.

2. Coloque seu networking em ordem
Tenha como meta levar networking mais a sério em 2012. Comece dando mais atenção para os cartões de visita que recebe rotineiramente. Tire um tempo nos próximos dias para organizar seus contatos.

Dica: sempre que receber um novo cartão de visita, anote a data e o contexto em que conheceu a essa pessoa. Para facilitar a retomada de contatos, faça uma anotação sobre alguma peculiaridade do encontro.

Reserve um tempo também para colocar a própria maneira como você faz networking em xeque. Será que você é um daqueles que as pessoas fogem nos eventos profissionais? Na hora de fazer seu cartão de visitas, vale também checar quais são os erros mais clássicos.

3. Dê um jeito no LinkedIn
Em 2011, o LinkedIn virou parada obrigatória para todo o profissional. Mas não basta ter um perfil na rede. É preciso participar.

Primeiro, muita atenção às palavras que você insere no perfil. Para aparecer bem nas ferramentas de busca, invista em técnicas de SEO, como uso de palavras chave e envolva-se em grupos.

Coloque na sua agenda também a participação ativa nos grupos de discussão, o hábito de responder às perguntas postadas no site ou outras ações que torne você relevante na rede.

4. Inscreva-se
Se a intenção é dar um upgrade na carreira, você não pode deixar 2012 passar sem frequentar, ao menos, uma sala de aula. Vale fazer um curso de línguas no exterior, um MBA ou voltar à faculdade.

Se a ideia é fazer um MBA no exterior, por exemplo, vale começar ainda este mês a estudar para a prova do GMAT e seguir alguns passos básicos para encarar o minucioso processo de seleção nas melhores escolas fora do país.

Agora, se a sua intenção é aproveitar as próximas férias para fazer um curso no exterior, escolha um destino coerente com as demandas da sua área de atuação.

5Planeje
Se você ainda não tem muita ideia do que quer para sua vida profissional em 2012, tire os próximos dias para fazer um mergulho para dentro de si mesmo. EXAME.com preparou, por exemplo, um guia de testes para avaliar sua carreira em 2011 e um guia para planejá-la em cinco dias.

Fonte:http://exame.abril.com.br